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10 setembro, 2012

Diferenciação pelo serviço total ao cliente


A qualidade do serviço prestado ao cliente sempre será um fator importante de diferenciação e conquista de vantagem
competitiva.

Dependendo do tipo de negócio, do local onde está instalado e das necessidades específicas dos seus clientes, esse serviço pode adotar diversas formas. Essas formas vão desde o recebimento de contas de água, luz e telefone, passando por funcionários que auxiliam pessoas idosas e deficientes, distribuição gratuita de alimentos, como café da manhã completo, mesas de vinhos e queijos, assessores no açougue e na adega de vinhos, sushiman gratuito, playcenter, carrinhos elétricos para deficientes, transporte gratuito para quem não tem carro, manobristas, listas de presentes de
casamento etc.

Os serviços podem ser classificados nas seguintes categorias, de acordo com a etapa do processo em que são prestados:

Serviços pré-vendas:
• estacionamento gratuito e seguro;
• funcionamento 24 horas;
• informações sobre produtos, preços e condições de pagamento oferecidos nos pontos de venda e na internet;
• layout e sinalização das lojas que resultem em ganho de tempo para os clientes;
• etiquetas legíveis;
• experiência e contato diretos com o produto, tais como pegar, comer, cheirar, usar, operar etc.

Serviços durante a venda:
• crediário;
• embalagem e empacotamento rápidos e seguros;
• disponibilidade de mercadoria para o cliente, mesmo que esteja momentaneamente em falta no ponto de venda;
• rapidez e facilidade no caixa;
• atendimento de qualidade ao cliente;
• autosserviço etc.

Serviços pós-vendas:
• serviços de entrega;
• ajustes e consertos;
• montagens e instalações;
• devoluções;
• gerenciamento de reclamações etc.

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