Globalização

A globalização não apenas já se firmou como uma realidade na economia mundial, como apresenta indícios claros de que está se aprofundando cada vez mais como tendência de negócios. A formação de uma economia única e de um mercado global pode ser sentida no dia a dia de empresas e empreendedores de diversos tipos de atividades, em todas as partes do mundo.

No Brasil, vários grupos estrangeiros aumentaram sua participação no mercado, adquirindo empresas brasileiras, montando novos empreendimentos ou associando-se a empresas locais. Isso está ocorrendo tanto no setor industrial quanto no comercial e no de prestação de serviços.

Só para citar alguns exemplos, é um fenômeno que está sendo notado na indústria automobilística, com a Audi, Peugeot e Renault; no segmento bancário, com o Banco Santander, HSBC e ABN-AMRO; e no comércio de alimentos, com o Carrefour, Wal-Mart e mesmo a fusão entre grandes empresas como Perdigão e Sadia, Grupo Pão de Açúcar com Casas Bahia e Ponto Frio, e tantos outros.

A economia mundial integrada tem como um de seus aspectos mais visíveis o acesso a itens de consumo comuns entre os cidadãos de diferentes países. No Brasil, cada vez mais pessoas vestem as mesmas marcas de roupas, utilizam calçados, usam perfumes e consomem alimentos iguais aos usufruídos por consumidores dos Estados Unidos, Japão e países europeus. Os brasileiros dirigem carros japoneses, italianos, franceses e americanos e daqui a alguns
dias até chineses, e viajam cada vez mais para exterior, intensificando o intercâmbio de costumes com outros povos e integrando-se a um estilo de vida global. Isso sem falar na Nanotecnologia que cresceu muito nos últimos anos.

Glossário:
A nanotecnologia está associada a diversas áreas de pesquisa e produção na escala nano (escala atômica). O princípio básico da nanotecnologia é a construção de estruturas e novos materiais a partir dos átomos (os tijolos básicos da natureza).

Era do Conhecimento

Em nenhum outro período da história da humanidade, o conhecimento foi tão valorizado como agora. A biotecnologia pode acabar com a fome no mundo, aumentando o teor proteico dos grãos, acelerando o crescimento de peixes e bovinos, para citar apenas os efeitos na produção de alimentos.

Superdrogas para combater a Aids, a doença de Parkinson, o mal de Alzheimer, o diabetes e a anemia estão sendo criadas pela bioquímica avançada. A eletrônica digital encontra-se cada dia mais presente na vida de todos, por meio do processamento e armazenamento de informações, tão valorizadas nestes tempos.

A tecnologia da informação tem permitido um aumento significativo na eficácia da gestão das organizações, notadamente com a redução de custos e o melhor atendimento aos clientes.
Tecnologias como o código de barras e leitores óticos, além de ferramentas gerenciais como a reposição contínua de estoques, sistemas logísticos avançados, transferências eletrônicas e gerenciamento informatizado de bancos de dados são apenas alguns dos exemplos bem-sucedidos.

As telas de vídeo avançadas e o ambiente de computação distribuída (um conjunto de padrões para o desenvolvimento de aplicações que possam operar em mais de uma plataforma) tornam possível a integração de computadores dentro de uma mesma empresa e entre empresas diferentes. A inteligência artificial, ou seja, o conjunto de técnicas que permite aos computadores emularem alguns aspectos da inteligência humana, realizando atividades como aprender, adaptar, reconhecer, corrigir e melhorar processos, pode
se tornar uma ferramenta cada vez mais importante para a empresa
hoje. Raios laser ajudam na armazenagem de dados. Fibras óticas melhoram os sistemas de comunicação. Satélites avançados facilitam a comunicação entre diversas partes do mundo. Células fotovoltaicas permitem a captação da luz solar.

A micromecânica, novos polímeros, cerâmicas de alta tecnologia, supercondutores e compostos reforçados com fibras estão presentes em equipamentos empregados em hospitais, helicópteros, veículos e uma infinidade de coisas utilizadas no dia a dia.

Comércio eletrônico

O comércio eletrônico tem se transformado em um importante canal de vendas. Com o surgimento da Internet e a rápida difusão do seu uso, as barreiras de tempo e espaço estão indo por água abaixo.
Longe é um lugar que não existe.

A qualquer hora, pode-se vender, comprar, obter informações sobre produtos e serviços vindos de todas as partes do planeta. A despeito de algumas dificuldades que os negócios virtuais estão tendo para dar retorno aos investidores, seu potencial é inegável. Talvez o grande desafio seja melhorar as formas de distribuição e de entrega dos produtos nos locais desejados pelos clientes.

Para os clientes, a Internet possibilita obter informações e tomar decisões de compra por meio eletrônico. Permite substituir o ato de se deslocar até uma loja (ou várias) pela conveniência e segurança de fazer compras sem sair de casa. Quanto mais conveniente for uma tecnologia, maior é a probabilidade de ser adotada. No entanto, se existem consumidores que aceitam as inovações e se tornam seus ferrenhos defensores, é sempre bom lembrar que outros resistem às mudanças e há muitos que ainda têm medo de usar um computador.

Do ponto de vista do empreendedor, o comércio eletrônico possibilita as seguintes vantagens:
• comunicar-se com os clientes a custos baixos;
• dar suporte aos clientes na compra;
• efetuar a transação;
• dar assistência pós-venda;
• realçar a imagem do negócio;
• atingir consumidores distantes;
• promover novos produtos;
• realizar ofertas especiais;
• obter feedback do cliente etc.

De qualquer forma, um site na Internet torna-se mais interessante à medida que realmente proporciona retorno aos esforços de comercialização do negócio.
Entretanto, deve-se tomar alguns cuidados principalmente no que tange a segurança da ferramenta de venda, para que os clientes tenham uma compra com tranqüilidade, longe da ação de hackers, e até mesmo a Logística, que hoje é uma ferramenta de competitividade das empresas, logo, os clientes querem receber os
produtos na mesma velocidade e comodidade que compraram
(entrega rápida e com produto íntegro, como apresentado em foto na
grande rede).

O Propósito do Espírito de Atendimento

Muitas organizações fracassam em sua busca por um atendimento de excelência, não porque as lideranças e os atendentes não compreendem os requisitos conceituais ou técnicos para alcançá-lo, mas porque eles não compreendem que a essência da jornada de quem presta serviços é espiritual e não mecânica.

Muitas iniciativas por um bom atendimento são estéreis, intelectuais e administrativas do início ao fim; elas não apelam ao coração humano. Baseiam-se em uma visão da organização como um aparelho e não uma sociedade.

Atoladas em sua história e seus hábitos, muitas organizações não têm um espírito de atendimento. Em vez disso elas têm um espírito racional, tecnológico, financeiro, de fabricação ou alguma outra orientação dominante que cria e define a cultura da empresa – as coisas julgadas importantes e “a maneira pela qual fazemos as coisas por aqui”.

Espírito é a força indivisível que move organizações e pessoas. Em uma organização, o espírito reflete os valores essenciais, as atitudes e as crenças que dão forma à maneira pela qual as pessoas vêem a si mesmas, aos seus clientes e ao mundo dos negócios, e isso faz com que se comportem da forma que o fazem.

Estabelecendo uma correlação com atendimento, é possível dizer que o “espírito de atendimento” é uma atitude baseada em certos valores e crenças a respeito de pessoas, da vida e do trabalho, que leva uma pessoa a servir outras de boa vontade e orgulhar-se do que faz.

É bem possível que cada ser humano, como cliente, já tenha observado esse espírito em ação algumas vezes. Ele é um elemento de doação – um espírito de generosidade que leva uma pessoa a dar algo de si mesma, além de simplesmente fazer seu trabalho. É passar das ações mínimas ou padronizadas e permanecer aberta ao cliente que está buscando uma solução para suas necessidades.

Alguns dos inúmeros exemplos: o mecânico de automóveis que dá dicas ao cliente sobre como fazer os pneus durarem mais; a enfermeira que aparece na porta apenas para ver mais uma vez como está o doente, antes que ele durma; o capitão do navio de cruzeiro que conversa com as pessoas ao passar pelo

salão de coquetéis; o caixa do banco que gentilmente sorri e dá um bom dia ao seu cliente. São muitas coisas como essas, grandes e pequenas.

O espírito de atendimento está, até certo ponto, em quase todos os seres humanos, mas com níveis muito variáveis de energia, pois as pessoas são criaturas maleáveis e altamente reativas aos ambientes nos quais operam. Dessa forma, quando estão em um ambiente favorável, elas podem encontrar facilmente a parte bondosa e generosa de si mesmas e colocá-la em prol do que fazem. No entanto, quando esse ambiente não está presente, aquelas que são menos maduras, menos joviais emocionalmente ou gostam menos de si mesmas, terminam encontrando dificuldades para realizar um serviço com excelência.

Por esse motivo, afirma-se que este espírito provém de sentimentos muito básicos que uma pessoa tem sobre si própria, os outros e o seu trabalho. Se uma pessoa se tem em alta consideração como ser humano, possui valores que incluem também uma alta consideração pelas outras pessoas e cultiva o desejo de dar significado ao seu trabalho, provavelmente ache relativamente fácil esforçar-se pelos outros e ajudá-los com suas necessidades, mesmo que esteja em um ambiente desfavorável. Mas se ela tem pouca autoestima, fraco autorrespeito, baixa maturidade e nutre ressentimentos contra outras pessoas e o mundo em geral, será muito difícil lidar com os outros de forma generosa e atenciosa.

Diante destes fatos, é inegável que a jornada até o atendimento com excelência é tanto individual e pessoal quanto organizacional. Se as pessoas não quiserem chegar lá, a organização também não chegará; em última análise, elas são a organização. Portanto, o espírito de atendimento precisa adquirir vida, permanecer vivo, crescer e florescer para que a organização salte para além dos limites da mediocridade.

Tudo aquilo que se pode dizer a respeito do espírito de atendimento em relação ao cliente final da organização também pode ser dito a respeito dos serviços prestados aos clientes internos. A declaração mais freqüentemente citada de Service América! é “se você não está servindo o cliente, sua função é servir alguém que esteja”. Dessa forma, é necessário ter, em relação aos colegas clientes, o mesmo espírito de atendimento que se tem em relação aos clientes externos. Aqueles que servem outros dentro da organização necessitam da mesma clareza de propósito, do mesmo senso de contribuição e da mesma disposição para servir que têm as pessoas que estão em contato com os clientes externos.

No geral, as pessoas concordam que este espírito é fundamental para quem presta serviços, já que a maioria delas gosta de ser tratada com respeito, cortesia e atenção, seja ele cliente externo ou interno. Mas se assim pensa a maioria, porque então este espírito não é mais freqüente nas organizações? 

Por que tantas pessoas que trabalham em serviços agem de forma tão apática ou indiferente em relação aos seus clientes? Por que áreas de uma mesma organização que deveriam contar umas com as outras para ter sucesso gastam tanto tempo criando feudos e se recusam a ajudar umas as outras?

A resposta é que, na maior parte das organizações, o espírito de atendimento está morto ou seriamente ferido. Morto pelo estresse, pelas pressões, por prioridades conflitantes, pelo tédio, pela repetição ou por simples negligência. As pessoas se voltam para dentro, afastam-se de seus clientes como seres humanos e começam a cuidar de seus trabalhos somente em função de seus próprios interesses.

Uma pessoa vem trabalhar disposta e apta a fazer um bom trabalho e contribuir para uma sociedade melhor, mais justa e mais sustentável. Porém, logo depois de algum tempo o trabalho fica pesado, repetitivo, tedioso e sem desafios. Todos os clientes começam a ficar parecidos. “Ninguém por aqui parece se importar muito”, diz ela, “então por que eu iria me importar? Vou apenas cumprir horário e receber meu pagamento”. Assim, mais uma pessoa se junta às vastas fileiras dos não comprometidos; torna-se um ninguém, uma pessoa ocupando espaço ao invés de fazer uma contribuição à sociedade e logo se anula como ser que busca um significado virtuoso de trabalho e de vida.

O que pode deter esse terrível desperdício de energia e potencial humanos? O que pode manter vivo o espírito de atendimento? O que pode acender, reforçar e amplificar o espírito até que ele se torne uma força pela excelência?

São respostas para essas perguntas, dentre outras, a crença e a educação pelo exemplo. Pessoas que lidam com espírito de serviço em seus corações e mentes acabam influenciando as pessoas à sua volta com o mesmo espírito, afinal, sentimentos são contagiosos.

Finalmente, o espírito de atendimento exprime a essência do antigo conceito grego de ágape, que significa um espírito de amor e preocupação incondicionais pelos outros, e é desse espírito que as organizações mais necessitam no momento atual para que elas possam finalmente cumprir o rito de passagem da era da máquina para a era do humano.

  

Texto livremente adaptado por Rossini de A Medeiros de Karl Albrecht – Trazendo o Poder do Cliente para dentro de sua Empresa – a única coisa que importa – 6ª edição. São Paulo: Pioneira, 1999.

Separa a briga!

Alianças estratégicas com fornecedores e parceiros

As alianças e as parcerias entre produtores, varejistas e fornecedores podem trazer significativas vantagens competitivas.

Essa estratégia, que constitui uma tendência verificada em todos os segmentos da atividade empresarial, assegura resposta ágil às necessidades dos clientes com um baixo custo para as empresas.

Obter informações rápidas sobre a ação dos clientes nos pontos de venda permite um adequado planejamento da produção e da distribuição, diminui os custos e os níveis de estoque e proporciona adequada gestão dos preços da mercadoria, espaços na prateleira, esforços promocionais etc.

Também vem ocorrendo outros acordos de colaboração entre empresas diferentes, tais como a partilha de aptidões para o desenvolvimento conjunto de novos produtos, contratos de longo prazo, licenciamento, franquias etc. assim como já apontamos as fusões ocorridas recentemente, que nada são mais do que alianças estratégicas visando ganhar fatias maiores de mercado, se preparando ainda mais para enfrentar a concorrência.Outras formas

de alianças estratégicas envolvem aspectos como:

• Propaganda colaborativa, quando duas ou mais empresas fazem ações conjuntas de propaganda e promoção de empreendimentos ou produtos nos quais têm interesses comuns;

• Parcerias em planejamento e desenvolvimento de novos produtos;

• Distribuição comum, quando uma empresa distribui produtos de outras ou então várias empresas se juntam, unindo suas estruturas para a distribuição de produtos de todas;

• Participação cooperativa em licitações, quando empresas diferentes (e às vezes concorrentes) se unem para conquistar contratos de interesse mútuo;

• Fabricação cruzada, quando uma empresa ou várias empresas fabricam produtos com uma marca pertencente a uma delas ou a uma terceira, aproveitando suas linhas de montagem.

Para que o novo empreendedor venda bem, é necessário que compre bem e responda rapidamente às necessidades dos clientes.

Por isso é que as alianças e parcerias estratégicas vieram para ficar.

Só pra rir

Só uma mãe tem a paciência desse gato!

Concorrentes de diversos formatos

É IMPORTANTE lembrar que a adoção de uma dessas:
Inovação, Padronização e Adaptação dos Clientes, significa dar prioridade à forma de negócio escolhida, e não pura e simplesmente eliminar as outras duas.

Os velhos paradigmas determinam que farmácias vendam remédios e padarias vendam pães. Para muitos negócios, essas afirmações não passam de piada. A concorrência se estabelece entre empreendimentos de diversos tipos e modelos.

Hoje, não existem apenas produtos substitutos, mas também os chamados concorrentes substitutos. Ou seja, padarias que concorrem com lojas de conveniência, hipermercados com lojas de eletrodomésticos, supermercados com farmácias (mas cuidado, pois existe um normativo da ANVISA - Agência de Vigilância Sanitária - que não permite venda de medicamentos juntamente com alimentos) e lojas virtuais que vendem de tudo e concorrem com todo mundo.

Nada de banho!

Diferenciação pelo serviço total ao cliente

A qualidade do serviço prestado ao cliente sempre será um fator importante de diferenciação e conquista de vantagem
competitiva.

Dependendo do tipo de negócio, do local onde está instalado e das necessidades específicas dos seus clientes, esse serviço pode adotar diversas formas. Essas formas vão desde o recebimento de contas de água, luz e telefone, passando por funcionários que auxiliam pessoas idosas e deficientes, distribuição gratuita de alimentos, como café da manhã completo, mesas de vinhos e queijos, assessores no açougue e na adega de vinhos, sushiman gratuito, playcenter, carrinhos elétricos para deficientes, transporte gratuito para quem não tem carro, manobristas, listas de presentes de
casamento etc.

Os serviços podem ser classificados nas seguintes categorias, de acordo com a etapa do processo em que são prestados:

Serviços pré-vendas:
• estacionamento gratuito e seguro;
• funcionamento 24 horas;
• informações sobre produtos, preços e condições de pagamento oferecidos nos pontos de venda e na internet;
• layout e sinalização das lojas que resultem em ganho de tempo para os clientes;
• etiquetas legíveis;
• experiência e contato diretos com o produto, tais como pegar, comer, cheirar, usar, operar etc.

Serviços durante a venda:
• crediário;
• embalagem e empacotamento rápidos e seguros;
• disponibilidade de mercadoria para o cliente, mesmo que esteja momentaneamente em falta no ponto de venda;
• rapidez e facilidade no caixa;
• atendimento de qualidade ao cliente;
• autosserviço etc.

Serviços pós-vendas:
• serviços de entrega;
• ajustes e consertos;
• montagens e instalações;
• devoluções;
• gerenciamento de reclamações etc.

Passo a passo: como perceber se seu filho tem problemas de visão

Pais precisam ficar atentos aos sinais de que o filho está com algum problema de visão

Uma em cada 20 crianças em idade pré-escolar sofre de algum problema de visão. Já durante o Ensino Fundamental, essa proporção sobe de 5% para 25%.

Muitas vezes, a criança vai mal na escola não por falta de atenção ou dedicação aos estudos, mas por causa de problemas visuais não detectados. Algumas não enxergam direito o que está escrito na lousa e outras podem ter dificuldade de ler livros, cadernos e apostilas que estão sobre a mesa.
Por casos como esses, pais e até mesmo professores devem estar atentos às crianças e estimulá-las a usar óculos ou tampões sem preconceito, quando necessário. Trata-se de uma medida que pode impedir o comprometimento do rendimento escolar.

- Tive uma paciente de seis anos que enfrentava sérias dificuldades de alfabetização porque tinha 12 graus de miopia em um olho que, até então, não havia sido diagnosticada - diz Renato Neves, oftalmologista e diretor-presidente do Eye Care Hospital de Olhos, em São Paulo.

Como as dificuldades visuais podem gerar impactos bastante negativos na vida dos pequenos, vale a pena prestar atenção em algumas pistas que alertam para a hora de marcar uma consulta com o oftalmologista. Entre os sinais mais comuns estão desinteresse pela leitura, cansaço, dor de cabeça ou sentar-se muito próximo à TV, por exemplo.

Na faixa etária entre os oito e 12 anos, estrabismo e ambliopia são alguns dos problemas mais comuns, explica a oftalmopediatra Carla Leite. Segundo ela, a ambliopia ocorre quando um olho não enxerga bem, a criança tenta compensar forçando o outro olho. Assim, muitos pais não percebem a disfunção. Para tratar, usa-se um tampão, para forçar o desenvolvimento do olho "preguiçoso". A médica alerta que a única forma de prevenir é levar a criança ao oftalmologista a cada seis meses.

Mãe de Isabela, de oito anos, a secretária administrativa Luciana Bettoni percebeu, há cerca de dois anos, a dificuldade que a filha apresentava na hora de jogar games no celular e ver desenhos na TV, espremendo os olhos e aproximando a tela do celular do rosto enquanto jogava. Além disso, quando ia a lojas, a pequena colidia com as araras de roupa.

A mãe não pensou duas vezes: foi ao médico, fez o exame de visão e descobriu que a filha tinha miopia e astigmatismo e passaria a usar óculos. Com tantos transtornos causados pelo problema de visão, virar uma "quatro olhos" tornou Isabela mais confiante e não foi um motivo de estresse. 
- No início, a criança estranha um pouco. Mas logo se adapta, por uma questão de necessidade, e acaba gostando, porque ajuda muito no deslocamento - explica a mãe.

Fique alerta

Como perceber que seu filho tem problemas de visão:

Reclamar de dor de cabeça

Se a criança reclama com frequência de dor de cabeça quando está em aula ou durante a lição de casa, é preciso investigar. Ela pode estar fazendo um esforço extra para enxergar bem.

Sentar muito próximo à TV

Quando algumas crianças insistem em sentar bem próximas à TV, mesmo que a tela seja grande, ela pode estar sofrendo de miopia. O mesmo é válido para livros.

Apertar os olhos para ler

Quando a criança aperta um dos olhos para enxergar, pode estar querendo melhorar o foco usando o olho bom para ver bem.

Andar de cabeça baixa

Há casos em que a criança estrábica ou com desequilíbrio no músculo ocular acaba tendo dupla visão ao focar um objeto ou olhar para baixo. Para se sentir mais segura, passa a andar sempre com a cabeça baixa, na tentativa de prevenir quedas.

Lacrimejar excessivamente

Algumas crianças não fecham os olhos totalmente enquanto dormem. Essa condição leva a um ressecamento noturno e, para compensar, os olhos passam o dia lacrimejando espontaneamente - o que atrapalha muito a visão.

Coçar os olhos

Esse é um sinal clássico de fadiga ocular. Tanto pode ter origem em problemas de visão como pode estar relacionado à conjuntivite.

Dificuldade com a leitura

Quando a criança não consegue ler uma sentença sem se perder nas palavras ou pular linhas, pode ser sintoma de astigmatismo ou estrabismo.

Acompanhar a leitura com o dedo

Se a criança não conseguir ler sem recorrer ao dedo indicador, pode não ser apenas uma mania, mas um caso de ambliopia - síndrome do olhinho preguiçoso - em que as letras e palavras parecem muito próximas.

Demonstrar sensibilidade à luz

Esse é outro sinal fácil de reconhecer. Quando a criança demonstra incômodo exagerado em ambiente muito iluminado ou ainda sob luz solar, pode sinalizar um tipo de estrabismo.

Tapar um olho com a mão

Há crianças que automaticamente tapam um dos olhos com a mão para enxergar melhor com o "olho bom". Pode indicar problema de ambliopia ou estrabismo.

Fonte: Renato Neves, cirurgião-oftalmologista, diretor-presidente do Eye Care Hospital de Olhos (SP) e autor do livro Seus Olhos

Cuidados

Ensine seu filho a cuidar das lentes dos óculos:

* Retirar a armação com as duas mãos

* Lavar com água fria e detergente

* Não usar água quente nem álcool

* Secar com lenço de papel macio

* Sempre guardar na caixinha

Fonte: Zero Hora

Bebês Pandas

Teste de visão online

Conforme informação em nossa página inicial, as máterias referentes ao tema tecnologia estão sendo direcionadas para Meio Ligado Tecnologia.
Clique AQUI para ter acesso a esta publicação e muito mais conteúdo.

O Ponto de Equilíbrio entre Eficiência e Atendimento

Enquanto nas fábricas o cliente não interfere durante a fabricação de um produto, no ambiente de serviços as empresas enfrentam essa interferência com muita freqüência e, para que se garanta a qualidade a um custo sustentável, é preciso saber administrar esse envolvimento.

Dessa forma, para quem trabalha com serviços, o cliente já não é apenas uma carteira aberta ao final da cadeia produtiva – é, antes, alguém diretamente envolvido nas operações, e esse fato traz enorme variabilidade ao processo.

Lidar com essa variabilidade é um grande desafio para quem quer tornar um serviço rentável. Primeiro não seria sensato erradicá-la totalmente. O cliente julga a qualidade de sua experiência com base, em grande medida, no grau de ajuste da empresa à variabilidade trazida por ele, cliente – e não em negar esta necessidade.

Segundo, eliminá-la seria impossível. Enquanto a indústria exerce controle quase total sobre o custo e a qualidade de insumos, em empresas de serviço há uma enorme exceção: o próprio cliente é um subsídio crucial no processo de produção. Essa forma de insumo é, por natureza, caprichosa, emocional – e sem nenhum interesse nas metas financeiras da empresa.

OS CINCO TIPOS DE VARIABILIDADE

O primeiro passo para administrar a variabilidade trazida pelo cliente é saber que formas ela pode assumir. O cliente introduz variabilidade nas operações de nada menos do que cinco maneiras; logo, é fundamental saber qual delas está causando problemas antes de planejar a intervenção.

Variabilidade da Chegada. O primeiro tipo de variabilidade a trazer desafios para empresas de serviços é óbvio: nem todo cliente quer o serviço ao mesmo tempo ou no momento mais conveniente para a empresa. Muitos gerentes de bancos se queixam da incapacidade do público de organizar as idas ao banco de modo que os caixas estejam sempre ocupados, mas sem longas filas, ao contrário do que acontece na abertura da agência, no horário de almoço etc. A saída clássica para lidar com a variabilidade de chegada é exigir que o cliente marque horário ou faça reserva – o que só faz sentido em certas situações. Em muitos ambientes de serviços, o próprio cliente é incapaz de prever ou adiar suas necessidades. A ineficiência resultante já inspirou vários estudos na área chamada “teoria das filas”, além de diversas soluções.

A questão da variabilidade de chegada continua a merecer atenção de quem trabalha com serviços: o que fazer se os clientes resolvem chegar todos em um mesmo horário?

Variabilidade do Pedido. Quem assistiu ao filme “Cada um vive como quer”, deve lembrar da cena da lanchonete quando o ator Jack Nicholson pede uma porção de torradas. A desculpa dada pela garçonete – o menu não pode ser alterado – é uma velha maneira de limitar a variabilidade de pedidos no setor de serviços. Embora seja difícil imaginar toda uma operação saindo dos trilhos devido a um pedido de torradas, o fato de que os desejos do cliente não seguem padrões traz desafios reais para praticamente todo prestador de serviços.

É certo que não existem condições de alterar as características de um produto em função do desejo de um ou outro cliente, mas é possível negociar uma adequação das necessidades deste e substituir o produto desejado por outro similar.

Variabilidade da Capacidade. Embora menos óbvio, empresas de serviços devem, ainda, trabalhar com clientes cuja capacidade varia. Seja devido a maiores conhecimentos, habilidades, capacidade física ou recursos, certos clientes desempenham tarefas facilmente, enquanto outros exigem auxílio. Esse tipo de variabilidade ganha importância quando os clientes são participantes ativos da produção e da execução de um serviço.

Nas salas de auto-atendimento a questão da capacidade do cliente é perfeitamente identificada, pois enquanto uns conseguem lidar com a tecnologia, com os preenchimentos de envelopes para depósitos, realizar seus pagamentos etc, outros precisam de muita ajuda nesse sentido.

Variabilidade do Esforço. Quando o cliente precisa desempenhar um papel na interação com o prestador do serviço, cabe a ele decidir quanto esforço fará. O freguês de um supermercado pode ou não ter energia para retornar o carrinho de compras ao local reservado no estacionamento. O empresário pode ou não organizar seus documentos dentro do malote. Esse tipo de variabilidade tem um impacto sobre a qualidade e o custo do serviço, tanto direta (para a transação corrente) como indiretamente (para outros clientes).

Variabilidade de Preferências Subjetivas. O cliente também tem opiniões distintas sobre o que significa ser bem tratado em ambientes de serviços. Há quem goste do profissional de serviços que se comunica chamando o cliente de amigo ou qualquer outro adjetivo mais amistoso; outro acha descabido o gesto de intimidade. Tem aqueles que querem ser atendidos rapidamente, enquanto outros já querem um pouco mais de atenção. Quando um profissional dedica um alto tempo a um cliente, há quem enxergue aí uma prova da importância do caso em questão. Outros acharão que aquele tempo todo poderia ser usado com mais critério. São preferências pessoais, mas que geram imprevisibilidade como qualquer outra variável e tornam muito mais difícil servir uma base ampla de clientes.

É possível pensar em seqüência nas cinco formas de variabilidade, pois estas refletem o processo seguido por muitas transações de serviços. O cliente chega, faz um pedido (uma operação), desempenha um papel no processo que requer certo grau de capacidade e esforço, e avalia a experiência de acordo com preferências pessoais. Em qualquer desses pontos, a coisa é mais fácil para o prestador do serviço se a faixa de variabilidade for estreita. Se a faixa se alarga, qualidade e eficiência são ameaçadas.

A importância da compreensão das variabilidades reside no fato de que problemas operacionais no setor de serviços muitas vezes estão ligados a questões nascidas da variabilidade gerada pelo cliente. Mas a estratégia certa para administrar, digamos, a variabilidade de esforço (que costuma envolver incentivos) pode ser totalmente distinta da estratégia para lidar com a variabilidade de capacidade (em geral, treinamento). Antes de planejar uma resposta, é preciso definir qual a variabilidade em questão.

 Uma Contrapartida Clássica

Sempre que a variabilidade gerada pelo cliente cria problemas operacionais, a empresa é forçada a fazer uma escolha: aceitar ou reduzir essa variabilidade. Em geral, empresas que põem ênfase na experiência do cliente tendem a acomodar e aceitar a variabilidade; já as que privilegiam a simplicidade operacional - normalmente para manter os custos baixos – preferem reduzí-la. As duas abordagens estão em tensão constante.

A aceitação (acomodação) e a redução geram quatro tipos de estratégias para lidar com as variabilidades no setor de serviços: acomodação clássica, redução clássica, acomodação de baixo custo e redução sem comprometimento.

Estratégias de acomodação assumem várias formas, dependendo do negócio e do tipo de variabilidade. Muitas vezes a acomodação clássica implica pedir que funcionários experientes compensem a variação entre clientes. Em um negócio no qual a clientela tem visões divergentes sobre como o serviço deve ser prestado (ou seja, que apresenta alta variabilidade de preferências subjetivas), um funcionário aprende a diagnosticar os tipos de cliente e a se adaptar, no ato, às preferências de cada um. Com isso, esse profissional está“poupando” o cliente de ter de fazer muitos ajustes por conta própria.

Um exemplo da estratégia de redução clássica é limitar o tipo de serviço. Empresas que adotam estratégias de redução tendem a atrair clientes atentos ao bolso e dispostos a trocar um atendimento excelente por preços baixos. Quem prestigia companhias aéreas barateiras, hipermercados de desconto, bancos populares e turismo na baixa temporada está, basicamente, reduzindo a variabilidade coletiva ao se adaptar às necessidades operacionais de uma empresa, ainda que sob pena de ter uma experiência inferior.

Já a acomodação de baixo custo engloba contratação de mão de obra terceirizada com um menor custo, automatização de tarefas e/ou opções amplas de auto-atendimento. Empresas que optam pela acomodação de baixo custo, em geral convencem a clientela a se atender sozinha. Essa estratégia é muito eficaz em casos de alta variabilidade de chegada e de pedidos.

A estratégia de redução sem comprometimento orienta que a organização adote determinada linha de atuação, como por exemplo, um banco poderá limitar a sua carteira de clientes, trabalhando focado em um determinado segmento. Com isso, ele simplificaria seu portfólio e sua diversidade operacional, especializando seus profissionais e aumentando a qualidade de seus serviços.

Utilizar a estratégia adequada, administrando de modo rentável a variabilidade implícita na heterogeneidade da clientela e criando mecanismos eficazes para influenciá-la é, portanto, um dos grandes desafios para empresas de serviços que pretende transformar o atendimento em uma vantagem competitiva.

 Fonte: Material adaptado por Rossini de A Medeiros de artigo da Harvard Business Review (mês de NOV/2006), autoria de Frances X. Frei.

Isso é muito arriscado!

O melhor e o pior de Star Trek

Em comemoração ao 46º aniversário de Star Trek, publico abaixo uma materia, bem interessante, que encontrei no blog Cinema Homens e Pipoca:

1- A SERIE CLÁSSICA

Dã, foi ela quem deu origem a todo o universo de Star trek. E era um seriado muito a frente de seu tempo, e eu não estou falando sobre tecnologia. Na Terra, todas as nações vivem em paz, na tripulação da Enterprise podemos encontrar mulheres (uma negra), um russo, um japonês e por aí vai. Nos anos 1960 isso parecia um futuro beem distante, quase ficção científica. E a serie estava cheia desse tipo de coisa, você podia aprender várias lições sobre preconceito, xenofobia, aceitação, amizade, tolerância, igualdade. O primeiro beijo inter racial da tv norte americana pintou nessa serie, quando o capitão Kirk beijou a tenente Uhura.

2- A IRA DE KHAN

Considerado por muitos como o melhor filme da franquia. Khan já havia dado as caras no seriado de tv, era um vilão incrível, tão inteligente quanto cruel. Mas Kirk se livrou do cara rapidinho. Agora ele está de volta, mais cruel do que nunca. Tirou o capitão Kirk do sério e sua vingança foi maligna. Causou muitas mudanças na franquia, esse filme foi um divisor de águas, nenhum episódio da serie clássica foi tão longe assim.

3- A NOVA VERSÃO

O filme de 2009 foi muito bem aceito pelos fãs. Eric Bana promoveu uma mudança no passado da serie clássica criando uma nova realidade (você se lembra do dr Brown rabiscando o quadro negro em "de volta para o futuro 2", certo?). E desse modo, o filme, que se passa no passado, se desprendeu da serie dos anos 1960 para seguir por um caminho inédito. O planeta Vulcano não existe mais e Spock agora faz parte de uma raça em vias de extinção. Khan deverá aparecer no próximo filme, prometido para 2013.

4- JORNADA NAS ESTRELAS O FILME

Tem gente que gosta e tem gente que não gosta. Verdade seja dita, o filme é meio paradão. Tem pouca ação mas traz um roteiro bem cerebral, e eu gosto desse filme por isso. A trama foi escrita para o primeiro episódio da quarta temporada da serie (ou Star Trek phase 2), que voltaria a ser exibida na televisão alguns anos após o cancelamento. Mas, ao invés de fazerem uma nova temporada, decidiram lançar um longa metragem.

5- O UNIVERSO EXPANDIDO

A franquia aumentou de tamanho viajando para o passado e para o futuro, e para ainda mais longe no futuro. Vários seriados foram criados em várias linhas temporais diferentes. A nova geração, Deep space nine, Enterprise... O capitão Picard ganhou muitos fãs e os trekkers se dividiram em duas facções, fãs do capitão Kirk e fãs do capitão Picard. A nova geração se tornou o seriado mais bem sucedido e foi parar nos cinemas 3 vezes.

NO FUNDO DO POÇO:

Correndo o risco de ser xingado por vários palavrões em Klingon, eu tenho que dizer que eu odeio a serie animada. Uma produção muito capenga. Os desenhos não eram ruins, mas não eram animados. Bocas se moviam, olhos piscavam e isso era tudo. Vários recursos diferentes eram usados para compensar a ausência de uma animação mais, bem, animada. Mover os cenários, dar um zoom, qualquer coisa para criar a sensação de movimento que os personagens não tinham. A trilha musical também não ajudava, cada episódio era uma cura para a insônia, um tédio só.

por Alessandro Skywalker 

O gatinho que se alimenta como gente

Observatório Nacional oferece curso a distância gratuito sobre geofísica

Inscrições abertas para o novo curso EAD do Observatório Nacional


Observatório Nacional está lançando hoje o seu primeiro curso a distância em Geofísica - Curso de Magnetismo da Terra. O principal objetivo é a divulgação científica sobre o campo magnético da Terra. 

O curso terá uma duração de aproximadamente 4 (quatro) meses (03/setembro/2012 a 27/dezembro/2012) e é inteiramente gratuito. O curso é livre e não é necessário qualquer conhecimento prévio sobre geofísica ou ciências exatas. 

Basta estar interessado em assuntos como: observações do campo magnético da Terra no passado, observações atuais por satélites, geração do campo magnético no interior da Terra, manchas solares, tempestades magnéticas, etc. 


Informações sobre o conteúdo do curso e inscrição:

http://www.on.br/ead_2012/site/

Mãe incentiva briga de filhas pequenas e causa polêmica nos EUA

Um vídeo causou indignação nos EUA. Nas imagens, uma mulher aparece incentivando a briga entre duas crianças que ainda usam fraldas.

Segundo o site “Daily News”, a mulher é mãe das meninas. As cenas foram registradas no estado do Missouri, nos Estados Unidos.

As crianças aparecem brigando e chorando, e uma voz ao fundo incentiva: “Reaja! Reaja! É melhor vocês distribuírem alguns socos!”.

Depois, a mulher ainda grita: “Bate de volta!”, às gargalhadas.

A americana poderá responder a um processo por causa do episódio chocante.

Fonte: tvig

Empreendedorismo, planejamento e inovação, uma união necessária

Alguém, em algum lugar, acordou hoje com a intenção de transformar o seu sonho de negócio em uma empresa.
Depois de lavar o rosto e tomar café, comer um pãozinho com manteiga, o mundo real cai na sua frente e lá vai ele, aquele alguém e o seu sonho para o trabalho do dia a dia, aquela mesma rotina, das 8h às 18h, trânsito, relacionamento com muitas pessoas, e ainda com os diversos superiores hierárquicos, volta para casa, toma banho, janta, dorme, sonha e começa tudo de novo.

Mas chega um dia em que o espírito empreendedor fala mais alto e começa a vida de mais um visionário que acredita e aposta nele mesmo, o empresário.

Porém, enquanto tudo estava no mundo dos sonhos era uma coisa, agora, na dura e combativa realidade, tudo é diferente, pois ele irá conduzir a família para um ambiente repleto de riscos e oportunidades, alegrias e tristezas e, por isso, capaz de proporcionar ganhos ou prejuízos – dependendo dos caminhos escolhidos – e o único responsável será ele mesmo.

Se tudo der certo, a família irá usufruir os benefícios, se não, todos sofrerão com as mazelas dos erros cometidos.
Na verdade, o candidato a empresário terá que conviver por algum tempo no túnel do terror, de onde surgirão os mais diferentes e curiosos monstros e fantasmas para aterrorizá-lo, mas que se afastarão com a presença das inovações verdadeiras, criadas ou adequadas, mas que ninguém tente enganá-los, eles sabem distinguir muito bem um diferencial pirateado de um real.

http://mundosebrae.wordpress.com/2010/07/01/como-planejarempreender-
e-inovar/

Novo laser para operar vista cansada

Uma tecnologia inédita traz mais precisão na hora de realizar a cirurgia de presbiopia

A técnica foi apresentada no último Congresso Internacional de Catarata e Cirurgia Refrativa, sediado na capital paulista. Batizado de femtosegundo, o laser é indicado para corrigir a dificuldade de enxergar de perto, condição que bate à porta de quase todo mundo que passou dos 40 anos.

"O problema aparece quando a lente natural do olho envelhece e perde sua flexibilidade", esclarece o oftalmologista Newton Andrade, presidente da Sociedade Brasileira de Cirurgia Refrativa. O novo método apresenta menos efeitos indesejados no pós-operatório quando comparado ao procedimento convencional, que se vale das ondas de um ultrassom.

Trocando as peças

Entenda como ocorre a substituição do cristalino, responsável por focalizar os objetos de perto: Um raio laser é aplicado sobre o cristalino, que fica logo atrás da córnea, e o estilhaça. Então, uma caneta acoplada ao equipamento aspira os resíduos dessa lente.

Em seguida, é instalada uma lente artificial - feita de plástico, silicone ou acrílico. Ela se encaixa no olho e passa a realizar as funções de um cristalino novo em folha.
Fonte: Revista Saúde

O outro lado da moeda - Aluna espanca professora em Porto Alegre

Uma professora teve traumatismo craniano ao ser espancada por uma aluna, dentro da sala de aula, em Porto Alegre.

fonte: tvig

Aluna chuta partes íntimas de professor na Rússia

Um vídeo postado nas redes sociais mostra o momento que uma aluna chuta as partes íntimas de um professor na Rússia.

A menina ficou revoltada com a bronca do docente na frente dos colegas e não pensou duas vezes em revidar a provocação com agressão. Nas imagens, é possível perceber que o professor fala com a garota de forma ríspida e em um determinado momento, coloca o dedo na cara da criança.

O vídeo reascende a discussão sobre o tratamento de professores com alunos nas salas de aula.

Fonte: tvig

Nota: Respeitando a fonte, publiquei a noticia na íntegra, apesar de não concordar com o  enfoque dado a matéria que diz " ficou revoltada com a bronca ... revidar a provocação com agressão".
Pelo vídeo fica claro que ele não somente deu bronca como estava partindo para agressão física, que foi o momento em que a menina se defendeu.