Muitas organizações
fracassam em sua busca por um atendimento de excelência, não porque as
lideranças e os atendentes não compreendem os requisitos conceituais ou
técnicos para alcançá-lo, mas porque eles não compreendem que a essência da
jornada de quem presta serviços é espiritual e não mecânica.
Muitas iniciativas
por um bom atendimento são estéreis, intelectuais e administrativas do início
ao fim; elas não apelam ao coração humano. Baseiam-se em uma visão da organização
como um aparelho e não uma sociedade.
Atoladas em sua
história e seus hábitos, muitas organizações não têm um espírito de
atendimento. Em vez disso elas têm um espírito racional, tecnológico,
financeiro, de fabricação ou alguma outra orientação dominante que cria e
define a cultura da empresa – as coisas julgadas importantes e “a maneira pela
qual fazemos as coisas por aqui”.
Espírito é a força
indivisível que move organizações e pessoas. Em uma organização, o espírito
reflete os valores essenciais, as atitudes e as crenças que dão forma à maneira
pela qual as pessoas vêem a si mesmas, aos seus clientes e ao mundo dos
negócios, e isso faz com que se comportem da forma que o fazem.
Estabelecendo uma
correlação com atendimento, é possível dizer que o “espírito de atendimento” é uma atitude baseada em certos valores e
crenças a respeito de pessoas, da vida e do trabalho, que leva uma pessoa a
servir outras de boa vontade e orgulhar-se do que faz.
É bem possível que
cada ser humano, como cliente, já tenha observado esse espírito em ação algumas
vezes. Ele é um elemento de doação – um espírito de generosidade que leva uma
pessoa a dar algo de si mesma, além de simplesmente fazer seu trabalho. É
passar das ações mínimas ou padronizadas e permanecer aberta ao cliente que
está buscando uma solução para suas necessidades.
Alguns dos inúmeros exemplos: o mecânico de
automóveis que dá dicas ao cliente sobre como fazer os pneus durarem mais; a
enfermeira que aparece na porta apenas para ver mais uma vez como está o
doente, antes que ele durma; o capitão do navio de cruzeiro que conversa com as
pessoas ao passar pelo
salão de coquetéis; o
caixa do banco que gentilmente sorri e dá um bom dia ao seu cliente. São muitas
coisas como essas, grandes e pequenas.
O espírito de atendimento está, até certo ponto, em quase
todos os seres humanos, mas com níveis muito variáveis de energia, pois as
pessoas são criaturas maleáveis e altamente reativas aos ambientes nos quais
operam. Dessa forma, quando estão em um ambiente favorável, elas podem
encontrar facilmente a parte bondosa e generosa de si mesmas e colocá-la em
prol do que fazem. No entanto, quando esse ambiente não está presente, aquelas
que são menos maduras, menos joviais emocionalmente ou gostam menos de si
mesmas, terminam encontrando dificuldades para realizar um serviço com
excelência.
Por esse motivo,
afirma-se que este espírito provém de sentimentos muito básicos que uma pessoa
tem sobre si própria, os outros e o seu trabalho. Se uma pessoa se tem em alta
consideração como ser humano, possui valores que incluem também uma alta
consideração pelas outras pessoas e cultiva o desejo de dar significado ao seu
trabalho, provavelmente ache relativamente fácil esforçar-se pelos outros e
ajudá-los com suas necessidades, mesmo que esteja em um ambiente desfavorável.
Mas se ela tem pouca autoestima, fraco autorrespeito, baixa maturidade e nutre
ressentimentos contra outras pessoas e o mundo em geral, será muito difícil
lidar com os outros de forma generosa e atenciosa.
Diante destes fatos, é inegável que a jornada até o
atendimento com excelência é tanto individual e pessoal quanto organizacional.
Se as pessoas não quiserem chegar lá, a organização também não chegará; em
última análise, elas são a organização. Portanto, o espírito de atendimento
precisa adquirir vida, permanecer vivo, crescer e florescer para que a
organização salte para além dos limites da mediocridade.
Tudo aquilo que se
pode dizer a respeito do espírito de atendimento em relação ao cliente final da
organização também pode ser dito a respeito dos serviços prestados aos clientes
internos. A declaração mais freqüentemente citada de Service América! é “se
você não está servindo o cliente, sua função é servir alguém que esteja”. Dessa
forma, é necessário ter, em relação aos colegas clientes, o mesmo espírito de
atendimento que se tem em relação aos clientes externos. Aqueles que servem
outros dentro da organização necessitam da mesma clareza de propósito, do mesmo
senso de contribuição e da mesma disposição para servir que têm as pessoas que
estão em contato com os clientes externos.
No geral, as pessoas concordam que este
espírito é fundamental para quem presta serviços, já que a maioria delas gosta
de ser tratada com respeito, cortesia e atenção, seja ele cliente externo ou
interno. Mas se assim pensa a maioria, porque então este espírito não é mais
freqüente nas organizações?
Por que
tantas pessoas que trabalham em serviços agem de forma tão apática ou
indiferente em relação aos seus clientes? Por que áreas de uma mesma
organização que deveriam contar umas com as outras para ter sucesso gastam
tanto tempo criando feudos e se recusam a ajudar umas as outras?
A resposta é que, na maior parte das organizações, o
espírito de atendimento está morto ou seriamente ferido. Morto pelo estresse,
pelas pressões, por prioridades conflitantes, pelo tédio, pela repetição ou por
simples negligência. As pessoas se voltam para dentro, afastam-se de seus
clientes como seres humanos e começam a cuidar de seus trabalhos somente em função
de seus próprios interesses.
Uma pessoa vem
trabalhar disposta e apta a fazer um bom trabalho e contribuir para uma
sociedade melhor, mais justa e mais sustentável. Porém, logo depois de algum
tempo o trabalho fica pesado, repetitivo, tedioso e sem desafios. Todos os
clientes começam a ficar parecidos. “Ninguém por aqui parece se importar
muito”, diz ela, “então por que eu iria me importar? Vou apenas cumprir horário
e receber meu pagamento”. Assim, mais uma pessoa se junta às vastas fileiras
dos não comprometidos; torna-se um ninguém, uma pessoa ocupando espaço ao invés
de fazer uma contribuição à sociedade e logo se anula como ser que busca um
significado virtuoso de trabalho e de vida.
O que pode deter esse
terrível desperdício de energia e potencial humanos? O que pode manter vivo o
espírito de atendimento? O que pode acender, reforçar e amplificar o espírito
até que ele se torne uma força pela excelência?
São respostas para
essas perguntas, dentre outras, a crença e a educação pelo exemplo. Pessoas que
lidam com espírito de serviço em seus corações e mentes acabam influenciando as
pessoas à sua volta com o mesmo espírito, afinal, sentimentos são contagiosos.
Finalmente, o
espírito de atendimento exprime a essência do antigo conceito grego de ágape,
que significa um espírito de amor e preocupação incondicionais pelos outros, e
é desse espírito que as organizações mais necessitam no momento atual para que
elas possam finalmente cumprir o rito de passagem da era da máquina para a era
do humano.
Texto livremente adaptado por Rossini de A
Medeiros de Karl Albrecht – Trazendo o Poder do Cliente para dentro de sua
Empresa – a única coisa que importa – 6ª edição. São Paulo: Pioneira, 1999.
